物業(yè)客戶服務(wù)管理
一、客戶服務(wù)的含義
物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)，是指對(duì)業(yè)主日常事務(wù)進(jìn)行處理的活動(dòng)。
通常劃分為基礎(chǔ)性服務(wù)與特約服務(wù)。
基礎(chǔ)性服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照法律法規(guī)的要求以及物業(yè)服務(wù)委托合同的約定，為全體業(yè)主提供的公共性服務(wù)。
特約服務(wù)是指為業(yè)主專有部分提供的私屬性服務(wù)。
| 內(nèi)容 |
內(nèi)容舉例 |
特征 |
服務(wù)對(duì)象 |
成本核算 |
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基礎(chǔ)性服務(wù) |
入住手續(xù)辦理、裝修申請(qǐng)登記、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的繳納 |
強(qiáng)制性 |
全體業(yè)主 |
成本必須包含在物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算當(dāng)中 |
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特約服務(wù) |
家政服務(wù)、專有部分室內(nèi)工程維修 |
自愿性原則、市場(chǎng)化原則 |
有需求的業(yè)主 |
單獨(dú)核算，向業(yè)主有償提供服務(wù) |
根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，特約服務(wù)通常又可以分為支持性服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)。支持性服務(wù)主要是為組織（如開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、業(yè)主委員會(huì)等）提供的服務(wù)，例如銷售中心的管理、會(huì)議服務(wù)等。個(gè)性化服務(wù)是指為業(yè)主提供的特約服務(wù)，例如室內(nèi)維修、私家花園草坪修剪、舉辦生日宴會(huì)等。
二、物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的一般內(nèi)容
（一）業(yè)主檔案管理
（1）房屋信息管理。包括房屋的基本信息、承接查驗(yàn)記錄、工程保修記錄、房屋維修記錄、裝飾裝修記錄、房屋使用記錄等。
（2）業(yè)主信息管理。包括業(yè)主的基本信息、公共事務(wù)處理記錄、業(yè)主溝通記錄、特約服務(wù)記錄等。
（二）公共事務(wù)處理
（1）入?。喝胱∈掷m(xù)辦理、物品資料發(fā)放、工程維保問(wèn)題協(xié)助跟進(jìn)等；
（2）裝修：裝修登記手續(xù)、裝修巡查及監(jiān)管、動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)、消防報(bào)建手續(xù)等；
（3）搬遷：物品搬出入的驗(yàn)證、放行；
（4）停車：停車位分配、車位租賃登記、停車協(xié)議的簽訂；
（5）費(fèi)用：各項(xiàng)費(fèi)用的計(jì)算和收取、費(fèi)用查詢、費(fèi)用催繳；
（6）投訴管理：投訴受理、投訴處理、投訴跟蹤、投訴回訪。
（三）業(yè)主溝通
（1）通知／公告：服務(wù)提示、緊急事件的通知、重大事項(xiàng)公告等；
（2）業(yè)主大會(huì)：協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、定期公布管理工作報(bào)告、財(cái)務(wù)收支報(bào)表等；
（3）業(yè)主委員會(huì)：協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)、定期例會(huì)、工作函件溝通等；
（4）社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)：社區(qū)互動(dòng)活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施、活動(dòng)記錄等；
（5）特約服務(wù)：服務(wù)接報(bào)、服務(wù)派工、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)跟蹤、滿意度調(diào)查。
三、建立客戶服務(wù)體系
（一）客戶群體的細(xì)分
1．常見(jiàn)的客戶細(xì)分方法
（1）根據(jù)客戶的外在屬性分類。例如按物業(yè)項(xiàng)目的類型（住宅、寫字樓、商業(yè)等）、按客戶的地域分布、按客戶的組織歸屬（如企業(yè)用戶、個(gè)人用戶、政府用戶）等劃分。這種劃分方法簡(jiǎn)單、直觀，數(shù)據(jù)也很容易得到，但這種分類相對(duì)比較粗放。
（2）根據(jù)客戶的內(nèi)在屬性分類。例如性別、年齡、籍貫、信仰、愛(ài)好、收入水平、家庭成員數(shù)、價(jià)值取向等。
（3）根據(jù)客戶的消費(fèi)行為分類。例如客戶的消費(fèi)場(chǎng)所、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等。
2．物業(yè)項(xiàng)目客戶的細(xì)分方法
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分類依據(jù) |
分類結(jié)果 |
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物業(yè)類型 |
商業(yè)物業(yè)客戶、辦公物業(yè)客戶、寫字樓物業(yè)客戶、住宅物業(yè)客戶、工業(yè)物業(yè)客戶、公建物業(yè)客戶等 |
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物業(yè)產(chǎn)權(quán) |
業(yè)主、租客、其他物業(yè)使用人等 |
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組織歸屬 |
企業(yè)客戶、個(gè)人客戶 |
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對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn) |
戰(zhàn)略客戶、重要客戶、普通客戶 |
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服務(wù)需求 |
①服務(wù)型：這一類的業(yè)主通常并不太在意價(jià)格（有時(shí)候他們甚至愿意為更好的服務(wù)支付更多的費(fèi)用），但是他們非常注重服務(wù)感受，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)服務(wù)的瑕疵容忍度也會(huì)較低。 ②意見(jiàn)型：這一類的業(yè)主是喜歡表達(dá)意見(jiàn)的群體。他們往往喜歡發(fā)表對(duì)服務(wù)的看法或見(jiàn)解，并提出服務(wù)的要求及改進(jìn)的建議。他們通常希望別人能認(rèn)真傾聽(tīng)并尊重他們的看法。 ③費(fèi)用型：這一類的業(yè)主通常對(duì)價(jià)格非常敏感。他們會(huì)關(guān)注服務(wù)感受與支付價(jià)格的關(guān)系。 |
（二）客戶需求的識(shí)別
1．行為訪談法
2．標(biāo)桿對(duì)比法
3．特征分析法
4．業(yè)主滿意分析法
（三）服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)
（1）通過(guò)頭腦風(fēng)暴會(huì)議，初步確定服務(wù)的創(chuàng)意。
（2）確定主要的服務(wù)提供流程。
（3）模擬客戶的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程，確定關(guān)鍵接觸面（或關(guān)鍵場(chǎng)景）以及細(xì)分客戶的需求。
（4）將上述的客戶需求，轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的文件標(biāo)準(zhǔn)。
①站在客戶的角度，定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（即服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么程度）；
②站在服務(wù)人員的角度，定義服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)（即如何提供服務(wù)）；
③站在管理者的角度，定義服務(wù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)（即如何檢驗(yàn)和確認(rèn)服務(wù)是達(dá)標(biāo)的）。
（5）對(duì)已確定的服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估：
①該服務(wù)項(xiàng)目對(duì)客戶是否有價(jià)值、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)滿足或超越了客戶的需求；
②與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，是否有差異性；
③是否可以分級(jí)（以便進(jìn)行產(chǎn)品組合和滿足不同層次的客戶）；
④企業(yè)是否有能力提供；
⑤提供的成本以及服務(wù)定價(jià)是否可以接受。
（6）運(yùn)作試行，并建立示范項(xiàng)目。
（7）評(píng)估服務(wù)的穩(wěn)定性和經(jīng)濟(jì)性，并推廣。
（四）服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)
1．服務(wù)傳遞系統(tǒng)的構(gòu)成
服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指服務(wù)企業(yè)將服務(wù)從后臺(tái)傳遞至前臺(tái)并提供給客戶的綜合系統(tǒng)，其內(nèi)涵是服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作和管理過(guò)程。服務(wù)傳遞系統(tǒng)通常由兩部分構(gòu)成：
（1）硬件要素。包括服務(wù)空間的布局、環(huán)境、服務(wù)的設(shè)施設(shè)備、專業(yè)工具等。
（2）軟件要素。包括服務(wù)流程、員工培訓(xùn)、服務(wù)過(guò)程中員工的職責(zé)、授權(quán)等。
2．服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法
設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本方法主要有以下三種。
（1）工業(yè)化方法。這種方法一般應(yīng)用在技術(shù)相對(duì)密集、標(biāo)準(zhǔn)化程度高、大規(guī)模的服務(wù)性行業(yè)，如餐飲、零售業(yè)、銀行、酒店、航空等。運(yùn)用這種方法需要考慮的主要問(wèn)題是：建立明確的勞動(dòng)分工，使服務(wù)人員的行為規(guī)范化、服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化；盡量運(yùn)用新技術(shù)、新設(shè)備來(lái)取代個(gè)人勞動(dòng)。
（2）客戶化方法。這種方法需要充分考慮客戶的個(gè)性化需求，使系統(tǒng)為客戶提供一種非標(biāo)準(zhǔn)化的、差異化的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，客戶在其中的參與程度較高，所需使用的服務(wù)技術(shù)也較復(fù)雜、不規(guī)范。采用客戶化方法需要考慮的主要問(wèn)題是：把握客戶的需求偏好和心理特點(diǎn)；引導(dǎo)客戶在服務(wù)過(guò)程中的參與；給予現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員足夠的授權(quán)以應(yīng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題。
（3）技術(shù)核分離方法。對(duì)于某些服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以將其服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為高接觸部分和低接觸部分，即前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)。
這種方法需要考慮的主要問(wèn)題是：前臺(tái)運(yùn)作和后臺(tái)運(yùn)作之間的銜接；與客戶接觸程度的區(qū)分和兩種方法的結(jié)合使用；新技術(shù)的利用及其導(dǎo)致的前后臺(tái)區(qū)分的變化。
3．設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的基本步驟
（1）確認(rèn)服務(wù)過(guò)程，確定服務(wù)的輸入、流程與產(chǎn)出。
（2）描繪服務(wù)藍(lán)圖，劃分步驟。
（3）識(shí)別容易失誤的環(huán)節(jié)。找出服務(wù)過(guò)程中可能由于人員、設(shè)備以及其他原因容易出現(xiàn)失誤的環(huán)節(jié)，以便進(jìn)行監(jiān)測(cè)、控制和修正。
（4）建立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)客戶所能接受的標(biāo)準(zhǔn)確定每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。
（5）分析成本收益。對(duì)每一環(huán)節(jié)以及整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的成本與收益進(jìn)行分析，并加以改進(jìn)，以提高效率。