王兆春：如何融入基層社會(huì)治理體系，把社會(huì)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為企業(yè)機(jī)會(huì)
2021年1月5日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部等十部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），從六個(gè)方面對(duì)住宅物業(yè)管理工作提出要求，描繪出未來(lái)一個(gè)時(shí)期住宅物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)和方向，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)工作也具有很強(qiáng)的指導(dǎo)性。
善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)
《孫子兵法》云，“善戰(zhàn)者，求之于勢(shì)”?；仡櫭恳粋€(gè)行業(yè)的發(fā)展史，沒(méi)有任何其他因素能夠與趨勢(shì)（市場(chǎng)的、技術(shù)的、政策的或社會(huì)的）對(duì)企業(yè)成敗的影響力相比擬。順勢(shì)則成，逆勢(shì)則敗，偏離大趨勢(shì)則往往事倍功半。
曾經(jīng)被認(rèn)為“大到不能倒”的手機(jī)帝國(guó)諾基亞，短短幾年內(nèi)盛極而衰，根本原因在于誤判了智能機(jī)取代功能機(jī)這一趨勢(shì)的迅猛程度。數(shù)碼相機(jī)的發(fā)明者柯達(dá)公司，從在膠卷行業(yè)中遙遙領(lǐng)先到被手下敗將富士公司迅速邊緣化，根本原因也在于誤判了數(shù)碼成像取代膠卷成像這一趨勢(shì)的迅猛程度。早在100年前，保時(shí)捷創(chuàng)始人就試圖造出電動(dòng)汽車(chē)，但經(jīng)歷數(shù)十年的失敗之后只能放棄，直到今天新能源電動(dòng)車(chē)才開(kāi)始蔚然成風(fēng)。
國(guó)內(nèi)亦然，阿里巴巴的成功首先在于準(zhǔn)確預(yù)判了電子商務(wù)的未來(lái)趨勢(shì)，并通過(guò)一系列堪稱(chēng)先知先覺(jué)的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，與中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的成熟、內(nèi)需的不斷擴(kuò)大、超過(guò)十億國(guó)人的消費(fèi)意識(shí)覺(jué)醒、政策支持等大趨勢(shì)高度契合。馬云一度被認(rèn)為造就了電子商務(wù)的一個(gè)時(shí)代，對(duì)此，人民網(wǎng)在2019年就曾評(píng)論，“沒(méi)有所謂的馬云時(shí)代，只有時(shí)代中的馬云”。
物業(yè)管理行業(yè)同樣如此。2002年才成立的彩生活物業(yè)（前身為花樣年物業(yè)），能夠在12年后逆襲成功上市，成為物業(yè)管理第一股，首先在于早就預(yù)見(jiàn)到社區(qū)經(jīng)營(yíng)是大勢(shì)所趨，并為此一路狂奔去跑馬圈地。與此形成鮮明對(duì)比的是，一些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商下屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在此期間嚴(yán)重誤判行業(yè)發(fā)展大勢(shì)，一度采取收縮策略，主動(dòng)放棄非上級(jí)地產(chǎn)集團(tuán)開(kāi)發(fā)的物業(yè)項(xiàng)目，直到彩生活上市后才如夢(mèng)方醒，重啟市場(chǎng)化擴(kuò)張戰(zhàn)略，但已錯(cuò)失上市先行者的機(jī)會(huì)。
近年來(lái)，上市逐漸成為許多業(yè)界企業(yè)的追求，也有不少企業(yè)如愿以?xún)敚晒Φ顷戀Y本市場(chǎng)。這些企業(yè)上市后一度風(fēng)光無(wú)兩，但個(gè)別企業(yè)卻沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到業(yè)主對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，也沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)事關(guān)消費(fèi)信任，對(duì)社區(qū)經(jīng)營(yíng)具有決定性影響，固守舊經(jīng)驗(yàn)，一味在社區(qū)經(jīng)營(yíng)上攻城略地、開(kāi)疆?dāng)U土，錯(cuò)失了通過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)品質(zhì)建立品牌美譽(yù)度的大好機(jī)會(huì)，高知名度反而成了一種負(fù)累。也正因?yàn)槿绱耍恍┪飿I(yè)服務(wù)企業(yè)雖然身披上市企業(yè)的光環(huán)，但在股市上卻表現(xiàn)平平，股價(jià)長(zhǎng)期在低位徘徊，行業(yè)口碑也乏善可陳，與業(yè)界對(duì)上市企業(yè)的期待相距甚遠(yuǎn)。這就是由于企業(yè)沒(méi)有認(rèn)清行業(yè)發(fā)展大勢(shì)所導(dǎo)致的結(jié)果，值得其他企業(yè)警醒。
因此，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，把握并且順應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，以變應(yīng)變，從中尋求機(jī)遇以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，是一個(gè)關(guān)乎成敗的重要問(wèn)題。
新趨勢(shì)，新機(jī)會(huì)
今天的物業(yè)管理，脫胎于住宅小區(qū)的管理，從一開(kāi)始就具有內(nèi)生的社會(huì)化屬性?！锻ㄖ分刑岢?，住宅物業(yè)管理事關(guān)群眾生活品質(zhì)，事關(guān)城市安全運(yùn)行和社會(huì)穩(wěn)定，要融入基層社會(huì)治理體系，可以說(shuō)是對(duì)物業(yè)管理社會(huì)化趨勢(shì)的明確定位。
當(dāng)前，人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住生活需要與高品質(zhì)、多樣化的物業(yè)服務(wù)有效供給不足之間的矛盾，已成為物業(yè)管理行業(yè)的基本矛盾。這里所說(shuō)的有效供給，不僅包括基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)（秩序維護(hù)、環(huán)境服務(wù)、設(shè)施設(shè)備管理、客戶(hù)服務(wù)等），還包括業(yè)主日常所需的生活服務(wù)（購(gòu)物、家政、養(yǎng)老等），而且后者的比重會(huì)日益增大。
任何時(shí)候，企業(yè)成長(zhǎng)性都是至關(guān)重要的一個(gè)問(wèn)題。近年來(lái)，頭部企業(yè)節(jié)節(jié)攀升的營(yíng)收數(shù)據(jù)，充分說(shuō)明這一點(diǎn)。而企業(yè)成長(zhǎng)性的基礎(chǔ)，是客戶(hù)成長(zhǎng)性。所謂客戶(hù)成長(zhǎng)性，從經(jīng)營(yíng)角度衡量，即是一個(gè)業(yè)主（或單位管理面積）能夠貢獻(xiàn)的收入增加值（或增加比例），從服務(wù)角度衡量，則是為業(yè)主提供服務(wù)的多層次和多元化。
因此，如何通過(guò)推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)、促進(jìn)線上線下服務(wù)融合發(fā)展、融入基層社會(huì)治理體系、構(gòu)建共建共治共享格局等，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)，以滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(zhǎng)的美好居住生活需要，成為今后很長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)基本任務(wù)。對(duì)于企業(yè)來(lái)講，這是創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從數(shù)十萬(wàn)家同行的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的新機(jī)會(huì)。
在政策導(dǎo)向上，《通知》中的許多提法對(duì)于物業(yè)管理是利好消息。例如，黨建引領(lǐng)形成社區(qū)治理合力；及時(shí)研究解決住宅物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)查處物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種違法違規(guī)行為；依法明確專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)到最終用戶(hù)，落實(shí)專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)單位對(duì)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和更新責(zé)任；發(fā)揮基層綜治中心和網(wǎng)格員作用，積極促進(jìn)物業(yè)管理矛盾糾紛就地化解；加強(qiáng)對(duì)業(yè)主委員會(huì)監(jiān)督；擴(kuò)大物業(yè)管理覆蓋范圍，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理全覆蓋；根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物價(jià)指數(shù)等因素動(dòng)態(tài)調(diào)整物業(yè)服務(wù)價(jià)格，等等。
對(duì)于一直深陷矛盾糾紛漩渦，投訴率在各行業(yè)中總是名列前茅的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)講，《通知》中的許多舉措可謂“雪中送炭”，企業(yè)應(yīng)充分借助外力來(lái)解決物業(yè)服務(wù)和管理中的各種難題。例如，湖北十堰某物業(yè)項(xiàng)目，在“幸福里紅色物業(yè)”建設(shè)實(shí)踐中，建立由街道干部、小區(qū)退休干部、具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的業(yè)主和志愿者等組成的“幸福佬調(diào)解員”隊(duì)伍，成功化解各種物業(yè)管理矛盾問(wèn)題，既減輕了物業(yè)服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，又促進(jìn)了鄰里和睦關(guān)系，使企業(yè)可以把更多精力放到服務(wù)業(yè)主和增值服務(wù)上。
這要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)以積極的心態(tài)擁抱變化，應(yīng)正確看待當(dāng)前如火如荼的黨建引領(lǐng)、社區(qū)綜合治理和紅色物業(yè)建設(shè)等活動(dòng)，既要站在社會(huì)責(zé)任的高度，也要站在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度，躬身入局，而不是當(dāng)成一種負(fù)擔(dān)或者義務(wù)來(lái)消極對(duì)待。
與此同時(shí)，也應(yīng)看到挑戰(zhàn)，行業(yè)的利好消息并不意味著對(duì)每一個(gè)企業(yè)都是利好消息?！锻ㄖ分羞€提到，優(yōu)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)規(guī)模化、品牌化經(jīng)營(yíng)，提升整體服務(wù)水平。
在存量市場(chǎng)上，規(guī)?；馕吨S多企業(yè)將丟失在管項(xiàng)目或者被淘汰出局。從歷史經(jīng)驗(yàn)看，任何一個(gè)行業(yè)的品牌化都伴隨著行業(yè)洗牌，其結(jié)果是集中度顯著提高，而企業(yè)數(shù)量則會(huì)大幅下降。始于2020年的新冠肺炎疫情，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)歷了一次“全民目擊”式的“品質(zhì)裸泳”，優(yōu)劣企業(yè)的表現(xiàn)高下立判，在凸顯物業(yè)服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，也全面推動(dòng)了物業(yè)品牌化的進(jìn)程。
要確保在未來(lái)仍然具有一席之地，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須把提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做一個(gè)中心任務(wù)落實(shí)到行動(dòng)中，而非只是說(shuō)說(shuō)而已。這將是一個(gè)長(zhǎng)期的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。
問(wèn)題導(dǎo)向，創(chuàng)新思維
《通知》中特別提到，推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉，向居住社區(qū)延伸，依托城市綜合管理服務(wù)平臺(tái)，建立群眾反映問(wèn)題的受理處置機(jī)制。這一新的政策導(dǎo)向，意味著社區(qū)物業(yè)管理與城市管理服務(wù)的融合是一個(gè)必然趨勢(shì)。
應(yīng)該如何看待這一必然趨勢(shì)呢？按照《通知》的精神，是要借助城市綜合管理的資源和經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決物業(yè)管理的問(wèn)題，但是從企業(yè)市場(chǎng)拓展的角度出發(fā)，是否也可以反其道而行之呢？
單純從業(yè)務(wù)延伸的角度看，物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理與城市的供水供電和公共設(shè)施設(shè)備管理，物業(yè)公共秩序維護(hù)與城市的城管、巡警 交警等管理，物業(yè)保潔綠化養(yǎng)護(hù)與市政的清潔綠化管理，物業(yè)客服前臺(tái)與城市的市民中心、市政服務(wù)窗口等，都是高度類(lèi)似的。換言之，借助物業(yè)管理的資源和經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決城市綜合管理的問(wèn)題，在邏輯上是完全可行的。
事實(shí)上，這是正在發(fā)生的事實(shí)。以萬(wàn)科、保利、碧桂園等頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)為代表，已經(jīng)把物業(yè)管理延伸到城市服務(wù)，開(kāi)辟了一個(gè)全新的市場(chǎng)業(yè)態(tài)——“城市物業(yè)服務(wù)”。其中，萬(wàn)科物業(yè)從“橫琴模式”起步，已經(jīng)先后在雄安新區(qū)、廣州白云新城、成都高新區(qū)等全國(guó)多個(gè)地區(qū)落地復(fù)制；保利物業(yè)則憑借“大物業(yè)”戰(zhàn)略，城市公共服務(wù)已進(jìn)入全國(guó)二十多個(gè)省、自治區(qū)和直轄市；碧桂園服務(wù)則實(shí)施“城市共生計(jì)劃”，已經(jīng)與多個(gè)城市達(dá)成戰(zhàn)略合作。
在這次新冠肺炎疫情中，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都通過(guò)疫情防控戰(zhàn)這一特殊的方式，參與到城市綜合管理中，并取得了令政府、社會(huì)和業(yè)主刮目相看的成績(jī)，也在更大范圍內(nèi)檢驗(yàn)了城市物業(yè)服務(wù)這一新業(yè)務(wù)模式的必要性與可行性。
管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)一句名言，把社會(huì)問(wèn)題轉(zhuǎn)化為企業(yè)機(jī)會(huì)，就是社會(huì)創(chuàng)新?！锻ㄖ烦雠_(tái)的背景是，無(wú)論是城市綜合管理，還是住宅物業(yè)管理，都存在著各種各樣的社會(huì)問(wèn)題需要解決。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須樹(shù)立問(wèn)題導(dǎo)向、機(jī)會(huì)意識(shí)和創(chuàng)新思維，未來(lái)誰(shuí)能解決好其中的某一個(gè)或者某一類(lèi)痛點(diǎn)問(wèn)題，例如社區(qū)購(gòu)物、家政或者養(yǎng)老，誰(shuí)就能夠獲得更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和政策傾斜。
結(jié)語(yǔ)
達(dá)爾文在《物種起源》中寫(xiě)道，“能夠生存下來(lái)的物種，并不是那些最強(qiáng)壯的，也不是那些最聰明的，而是那些對(duì)變化作出快速反應(yīng)的”。同樣的邏輯，也適合于物業(yè)管理行業(yè)。處于這樣一個(gè)快速變化的變革時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須把握行業(yè)大趨勢(shì)，融入社會(huì)，抓住機(jī)遇，順勢(shì)而為，才能在未來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存并獲得可持續(xù)發(fā)展。